Page 14 - Rapport annuel 2025

La Régie
La relation usagers pour tous
Un accueil
usagers
rénové
En 2025, l’agence située rue Paulin qui accueille
chaque semaine une centaine d’abonnés et
usagers a fait peau neuve avec un nouvel
habillage. Plus qu’un simple décorum, les
murs présentent des données pédagogiques
sur l’origine de l’eau sur le territoire mais aussi
sur la consommation et les enjeux. Un écran
vient compléter le dispositif en fournissant aux
abonnés des actualités sur la facture, la relève
des compteurs, la protection des équipements et
les écogestes à déploer selon les saisons Enfin
l’enseigne eterne fiée renforce la lisibilité de
l’accueil pour faciliter son accès aux abonnés.
La nouvelle agence
en ligne
En 2024, la Régie a changé son système
d’information pour les usagers. Cette refonte
totale s’est poursuivie en 2025 avec l’ouverture de
la nouvelle agence en ligne. Elle vise à optimiser
le traitement des données dans une relation de
proximité avec les habitants.
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qui en parlent le
mieux
Globalement, les abonnés sont plus
autonomes dans la gestion de leur contrat
sur leur espace en ligne. Ils peuvent notamment
y formuler des demandes sans nous appeler, ce
qui n’était pas le cas auparavant.
A titre d’exemple, en cas de fuite, l’abonné peut
formuler une demande de dégrèvement, sur son
espace, en déposant les documents attestant
des réparations et des frais engagés pour une
prise en charge éventuelle. C’est plus souple et
plus rapide.
Comme tout nouveau système, il reste
évidemment perfectible et si, au quotidien, nous
avons pu rencontrer quelques difficultés sur
certains actes métiers, l’ensemble du dispositif
aujourd’hui utilisé est un vrai « plus » au quotidien.
Anta Sankhare, responsable d’unité multicanal, Régie de
L’Eau Bordeaux Métropole
L’agence en ligne est un outil qui est connecté
directement à la base CRM (Customer relation
management).
L’abonné obtient donc des informations en
temps réel que nous traitons, également en
temps réel. Sur le plan ergonomique, l’outil est
intuitif et graphiquement agréable. L’abonné n’a
aucune difficulté à le prendre en main.
La migration n’a pas été simple. Le calendrier
imposé pour la mise en production a été fixé par
le préfet, fin 2024. On a donc, en 2025, enrichi la
première version. Ce travail se poursuit.
Nous avons finalisé l’agence en ligne des
abonnés particuliers avec l’ouverture prochaine
des parcours de résiliation et souscription en
ligne. Nous avançons pour offrir, prochainement,
la même qualité de service en ligne aux abonnés
grands comptes.
Evelyne Francou, responsable d’unité projets
informatiques pour les usagers, Régie de
L’Eau Bordeaux Métropole
© Régie de L’Eau Bordeaux Métropole